علیرضا نامی

اولین تجربه استفاده از یک محصول یا خدمت همانند اولین دیدار یک نفر با یک فرد ناشناس، اما جذاب و تاثیرگذار، می تواند به یک خاطره فراموش‌ناشدنی تبدیل گردد – تجربه ای که باعث می شود فرد در مقاطع مختلف زندگی از آن یاد کند و در موردش صحبت نماید. تجربه اول یک مشتری از یک محصول/خدمت تجربه ای است که مشتری در تمام مراحل (خرید، اولین استفاده، استفاده جاری، پایان استفاده، نتیجه گیری نهایی) به خاطر می سپرد.

ذهن مصرف‌کننده همیشه به محصول/خدمت درسه مرحله نمره قبول یا رد می دهد:

1- تصمیم به استفاده – مرحله ای که مشتری با توجه به سفارش دیگران، تحت تاثیر تبلیغات مختلف (در بیلبوردها، تیزر تلویزیونی، مجلات و سایر کانال‌های ارتباطی)، و یا حس تجربه ای نو تصمیم به استفاده از یک محصول می گیرد.
2- حین استفاده – مشتری محصولی را خریده و یا سرویسی را انتخاب نموده و در حال استفاده از آن است. در این مرحله ذهن مشتری به جستجوی تمام چیزهای مثبت و منفی این محصول یا سرویس می رود و سعی می کند تمام خصوصیات معرفی شده، تبلیغ شده و سفارش شده را کشف کند.

3- پس از اتمام استفاده – پس از استفاده از محصول/خدمت، مشتری به مرحله‌ی رضایتمندی، تعهد به استفاده مجدد، و یا معرفی محصول به دیگران می رسد. در این مرحله مشتری از تمام کانال های موجود همانند صحبت با دوستان، خانواده و اشتراک در شبکه های اجتماعی به بیان تجربه خود می پردازد و احتمالا با هیجان به وصف آن می پردازد. این مرحله بدلیل اینکه با احساسات، هیجانات و تجربیات مشتری همراه است، نقش اساسی در تجربه مشتری و ماندگاری آن در خاطرش دارد.

شرکت‌های بزرگ برای این که این مرحله تجربه مشتری را بشنوند معمولا از روش‌هایی همانند درخواست رتبه‌بندی خدمات دریافت‌شده، تماس یا پیامک نظرسنجی و تیم‌های "صدای مشتری" استفاده می کنند تا بلافاصله تجربه مشتری را شنیده و برای بهینه کردن محصول و خدمات خود تصمیم‌گیری کنند. این نظرسنجی ها برای رسیدن به سه بُعد از تجربه -- استفاده از محصول یا خدمات، به خاطر ماندن سرویس دریافت‌شده و میزان پیشنهاد استفاده از این خدمات - طراحی می شوند.

در خصوص تاکسی‌های اینترنتی، تجربه مسافر در سرویس‌دهی اینترنتی بر اساس الگوی استفاده از تاکسی سنتی نبوده و با توجه به کیفیت و راحتی استفاده از خدمات، انتظارات مسافر در سطح بسیار بالاتر قرار گرفته و این در کیفیت ارائه خدمات از سوی رانندگان و شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات تاثیر مستقیم دارد. همچنین رضایت مشتری باعث ایجاد اعتماد و رابطه بلند-مدت در استفاده از خدمات، ارائه پیشنهادات و انتقادات از سمت مشتری و در نهایت بالارفتن کیفیت و رضایت مشتراین می شود.

تجربه مشتری در شرکت تاکسی اینترنتی Grab در جنوب شرق آسیا: در مصاحبه ای که مدیر تجربه مشتری این شرکت انجام داده است مشخص شده که اولویت کاری این تیم سه چیز است: امنیت سفر؛ ایجاد ارتباط آسان سه‌طرفه میان شرکت، مسافر و راننده؛ و ارتباط آنلاین در هر زمان با مسافر و راننده.

هدف اصلی، اندازه گیری رضایتمندی مسافر و راننده در سفری است که از چند دقیقه تا چند ساعت به طول انجامیده. در عین حال، شرکت به تعداد و نوع انتقادات و شکایات دید کامل 360 درجه و آنلاین دارد تا هر لحظه بتواند بصورت کامل، موارد را شناسایی نماید و برای کارکنان مرتبط آموزش‌های لازم را فراهم کند.