علیرضا نامی

تجربه مشتری با گسترده شدن ارائه‌دهندگان سرویس تاکسی و افزایش رقابت در ارائه خدمات با کیفیت به مسافر، روز به روز بهتر می شود.

سابقه تاکسی در ایران به 1306 برمی گردد. اولین تاکسی‌ها به همت بانو اشرف الملوک، ملقب به فخرالدوله، پا به خیابان‌های تهران گذاشتند. واضح است سابقه نزدیک-به-یک-قرن تاکسی در ایران با رشد روز افزون استفاده از این سرویس در سال‌های اخیر ابعاد تازه ای پیدا کرده است.

اولین تاکسی‌ها ، معمولا در خدمت افرادی با طبقه بالای اجتماعی بودند، که در کنار خیابان منتظر رد شدن گذری تاکسی می ایستادند و گاهی این زمان در زیر آفتاب یا باران و برف تجربه ناخوشایندی برای آنان رقم می زد. جدا از دردسر پیداکردن تاکسی، همسفر شدن با افرادی که ناآشنا بودند، پرداخت نقدی به راننده و دریافت اسکناس‌های کهنه یا یادگاری-نوشته-شده یا پول‎‌های خرد، گاهی باعث بحث و جدل بین راننده و مسافر می شدند. همچنین نظارتی برروی هزینه سفر نیز وجود نداشت و معمولا مسافر موظف به پرداخت هر میزان کرایه ای که راننده درخواست می کرد بود.

از بُعدی دیگر، معمولا هیچ‌گونه راهی برای ارائه انتقادات و پیشنهادات از "تجربه سفر" مهیا نبود. چه بسیار وسایلی که افراد در تاکسی‌ها جا می گذاشتند و به دلیل عدم دسترسی به راننده، هرگز پیدا نمی شدند.

کمیاب بودن تاکسی، همسفرهای غریبه، خودروهای کهنه، کرایه های نامشخص، افزایش قیمت‌ها، نداشتن هیچ اطلاعاتی از راننده و گم شدن وسایل جامانده در تاکسی، تنها گوشه ای از تجربیات تلخ مسافران تاکسی در طول یک قرن گذشته است. اما امروزه، همسو با تکنولوژی، مسافران تجربه جدیدی پیدا کرده اند – تجربه ای که هر روز خوشایندتر از قبل می شود.

سرویس‌های تاکسی اینترنتی در سراسر جهان

مسافر تنها با چند کلیک ساده بر روی گوشی موبایل یا تبلت خود می تواند درخواست سفرش را اعلام کند و از زمان تقریبی رسیدن راننده، نوع خودرو و مشخصات راننده مطلع شود. در این سرویس‌ها مسافر نیازی به خارج شدن از محل سکونت/کار خود برای یافتن تاکسی و انتخاب شدن توسط راننده ندارد. راننده خود به سمت مسافر می آید و سیستم زمان رسیدن راننده را به مسافر اعلام می نماید. تاکسی‌های اینترنتی معمولا دارای رانندگانی آموزش‌دیده هستند.

مسافر می تواند بدون نیاز به حمل پول نقد، به صورت اعتباری هزینه سفر خود را که از پیش به او اعلام شده است بدون هیچ‌گونه تغییری پرداخت نماید. همچنین مسافر در پایان سفر به راننده و سرویسی که ارائه داده نمره می دهد و اگر سوالی داشته باشد می تواند در تمام طول شبانه‌روز با پشتیبانی تماس گرفته و مشکلش را حل کند.

مسافر امروزی که با تجربه ای جدید، نیازهای خود را برآورده-شده می بیند، خود را قسمتی از این سرویس احساس کرده و همواره نظرات، پیشنهادات و انتقادات خود را مطرح می کند؛ و البته می تواند در جریان رسیدگی آن نظرات نیز قرار بگیرد. مسافر امروزی دیگر نگران جاماندن وسایل خود و گم شدن آنها نیست. او احساس امنیت می کند زیرا سفرش در هر لحظه، به صورت زنده، از سوی شرکت ارائه دهنده سرویس مانیتور می شود. تاکسی‌های اینترنتی با تحلیل نظرات و پیشنهادات، همواره در راستای بهینه سازی نرم‌افزار خود، آموزش رانندگان، تنوع‌بخشی سرویس‌ها و نیازسنجی مسافران و رانندگان خود مطالعات آماری دقیقی انجام داه و بهترین راهکارها را در کوتاهترین زمان ارائه می دهند.

"تجربه مشتری" استفاده از تاکسی‌های اینترنتی در شرکتهای بزرگی همچون Grab که در نه ماه فعالیت خود توانسته از مرز 2 میلیارد سفر موفق در کشورهای جنوب شرقی آسیا مانند سنگاپور، مالزی و فیلیپین عبور کند، نشان می دهد رضایت استفاده‌کنندگان از این سرویس‌ها به دلایل زیر است:

1- منتظر نماندن در هوای شرجی و معمولا بارانی منطقه استوایی. مسافران با لمس صفحه موبایل خود درخواست خود را ارسال و خدمات را دریافت می کنند – به همین سادگی.
2- استفاده از خودروهای تمیز و خوشبو و هم‌صحبتی با راننده ای مودب و آموزش-دیده، تجربه خوشایندی برای مسافر به شمار می آید.
3- پرداخت اعتباری، بدون نیاز به حمل پول نقد
4- شفاف بودن هزینه سفر، مراحل سفر ، مبداء، مقصد و مشخصات راننده برای مسافر
5- به‌روز بودن نرم افزار مورد استفاده و اعلام وضعیت زنده سفر در هر لحظه به مسافر
6- استفاده از نرم افزارهای مسیریاب برای اعلام زمان تقریبی رسیدن به مقصد بر روی نرم‌افزار مسافر
7- ارسال بازخورد سفر پس از پایان سفر، با توجه به میزان رضایتمندی از خدمات
8- در بسیاری از سفرها، مسافر و راننده در حین سفر مکالمه دوستانه ای داشته اند و زمان سپری‌شده در حین سفر به چشم نیامده است.

به‌طور خلاصه، مسافر و راننده هر دو از یک سفر لذت برده اند و این ناشی به‌کارگیری تکنولوژی در تاکسیرانی است. تلکنولوژی سبب شده تا روزمرگی جای خود را به تجربه ای خوشایند بدهد.